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Sie sind nicht an allen Bestandskunden "nah genug dran"? Sie wissen nicht, inwieweit Ihr Kunde Bestellungen oder Projekte an Ihre Wettbewerber gibt? Sie wollen die Umsätze bei Ihren Bestandskunden steigern?

Die Ansprache im Kundenbestand hat den Vorteil, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb in der Regel bereits eine persönliche Beziehung zu einem oder mehreren Ansprechpartnern aufgebaut haben.
Daran gilt es anzuknüpfen – zugewandt, interessiert, aber unter Wahrung der notwendigen professionellen Distanz. Damit ist der Boden bereitet für die nun folgenden Fragen zu aktuellem Bedarf, geplanten Investitionen und zukünftigen Projekten. Sind diese von aufrichtigem Interesse getragen, wird der Ansprechpartner darauf gerne antworten. Welche Herausforderungen sieht Ihr Kunde auf sich zukommen? Wo hat er Probleme, zu denen ihm aktuell noch die Lösung fehlt? Indem Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die "Brille des Kunden aufsetzen", arbeiten sie diese Punkte heraus. Auf dieser Grundlage bringen sie anschließend die Lösungskompetenz Ihres Unternehmens ins Spiel oder bieten dem Ansprechpartner bislang unbekannte Leistungen aus Ihrem Portfolio an.
Abschluss des Gesprächs kann die Vereinbarung eines Gesprächstermins zur detaillierten Klärung für den Aussendienst sein oder das Aufnehmen einer Anfrage. Sinnvoll ist es zudem, nach weiteren Ansprechpartnern zu fragen und diese anzusprechen. Auf diese Weise bauen Sie Ihr Netzwerk bei Ihrem Kunden weiter aus.

Ein Kunde hat gekündigt oder seit längerer Zeit nicht mehr bei Ihnen gekauft – und Sie kennen die Hintergründe nicht? Sie sind nicht sicher, ob ein ehemaliger Kunde noch Potenzial für Sie bietet? Sie wollen einen ehemaligen Kunden, der mittlerweile beim Wettbewerb kauft, zurückgewinnen?

Das Zugehen auf ehemalige Kunden und Kündiger bietet Ihnen nicht nur die Chance, diese zurückzugewinnen. Zusätzlich erhalten Sie wertvolle Hinweise, welche Punkte zur Beendigung der Zusammenarbeit geführt haben und wo Optimierungsansätze für Ihr Unternehmen liegen.
Hier ist zunächst die sensible Ansprache des ehemaligen Kunden entscheidend. Vielleicht hat sich der für Ihr Unternehmen relevante Ansprechpartner schon längst geändert, dann gilt es den neuen zu ermitteln. Mit den richtigen Fragen gelingt es Ihrem Vertrieb, die Perspektive des ehemaligen Kunden einzunehmen und die Hintergründe für die Kündigung oder das Auslaufen der Zusammenarbeit in Erfahrung zu bringen. Entscheidend ist es, zu allen Facetten der bisherigen Zusammenarbeit die ehrliche Wahrnehmung Ihres Ansprechpartners kennenzulernen. Dies eröffnet Ihnen die Möglichkeit, die benannten Punkte selbstkritisch zu hinterfragen und ggf. Veränderungen in Ihrem Unternehmen anzustossen.
Über das Erfragen neuer Anforderungen auf Seiten Ihres ehemaligen Kunden arbeitet Ihr Vertrieb den Nutzen einer Wiederaufnahme der Zusammenarbeit heraus und bereitet eine Fortsetzung des Kontakts vor.

Sie wollen weitere Kunden in Ihren bekannten Zielgruppen erschließen? Oder neue Zielgruppen ansprechen, wissen aber noch nicht wie? Sie wollen zusätzliche Verkaufschancen für Ihren Außendienst erhalten?

Die telefonische Neukundenakquise ist die Königsdisziplin der telefonischen Kommunikation. In wenigen Minuten Gesprächsdauer geht es darum, zunächst eine positive Beziehung zu einem bislang nicht bekannten Ansprechpartner aufzubauen und diesen mit Ihrem Unternehmen und dem Grund Ihres Anrufs vertraut zu machen.
Akquirieren durch interessieren – getreu diesem Motto gehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Vertriebs in eine offene Bedarfsklärung und identifizieren die "Schmerzpunkte": Welche Situationen oder Probleme gibt es, wo Lösungen fehlen? Oder wo Wettbewerber nicht die erhofften Lösungsansätze bringen? Über eine daraus abgeleitete Nutzenargumentation bringen sie Ihr Unternehmen und Ihre Lösungskompetenz ins Spiel und steuern mit hoher Abschlusssicherheit auf eine verbindliche Vereinbarung zur Fortsetzung des Kontakts zu.
Ob Terminvereinbarung für Ihren Aussendienst, Termin für eine Online-Präsentation, Rückruf durch einen technischen Berater oder Aufnahme einer Anfrage zur direkten Kalkulation einer Offerte / eines Angebots – Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entscheidend eigenverantwortlich, wie sie einen Neukundenkontakt optimalerweise in Ihren vertrieblichen Workflow bringen wollen. 

Sie haben eine Vielzahl offener Offerten / Angebote und kennen den Status der Auftragsvergabe nicht? Sie wissen nicht, mit welchen Leistungen und Preisen Ihre Offerte / Ihr Angebot verglichen wird? Die Auftragsquote ist zu gering?

Das kontinuierliche und systematische Nachverfolgen Ihrer Offerten / Ihrer Angebote führt dazu, dass Sie Ihre Auftragschancen deutlich erhöhen.
Dieses Ziel wird dann erreicht, wenn Ihrem Kunden oder Interessenten im Nachfasstelefonat deutlich wird, dass es um seinen Nutzen geht, dass Ihr Bestreben dahin geht, die für ihn optimale Lösung zu bieten. Mit der richtigen Fragetechnik gelingt es Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Vertrieb zunächst, eine erste Bewertung des Angebots aus Kundensicht und den Status der anstehenden Auftragsvergabe in Erfahrung zu bringen. Was sind die internen Entscheidungsprozesse und die weitere Zeitschiene auf Kundenseite? Was sind die Kriterien der Auftragsvergabe? Womit vergleicht Ihr Kunden Ihr Angebot, was hat der Wettbewerb angeboten? Sollte Ihr Kunde "Äpfel mit Birnen vergleichen", besteht die Chance, Ihr Angebot neu zu positionieren. Je mehr Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfahren, umso eher sind sie in der Lage, Produktvorteile herauszustellen und in Abhängigkeit von den erfahrenen Punkten zusätzliche Vorteile ins Spiel zu bringen.
Einwänden z.B. in Bezug auf den angebotenen Preis begegnen sie mit hoher Souveränität und immer im Kontext von Kundennutzen. Sind alle offenen Punkte für den Kunden geklärt, stellen sie mit größter Selbstverständlichkeit die Abschlussfrage und gelangen zu einer verbindlichen Vereinbarung - optimalerweise die Aufnahme einer Bestellung, alternativ die Übereinkunft zur Fortsetzung des Gesprächs, sobald Ihr Kunde in seinem internen Entscheidungsprozess weiter gekommen ist.

Hochspannende Objekte gehen an Ihnen vorbei, weil Sie von deren Existenz nichts wissen? Sie wollen Ihre Beratungskompetenz beim Bauherren, Architekten oder Fachplaner besser zur Geltung bringen? Sie wollen Ihre Produkte häufiger in Ausschreibungen platzieren?

Bauherr, Projektentwickler, Architekt, Fachplaner – rund um die Planung eines Objekts gibt es in der Regel ein dichtes Geflecht aus beteiligten Unternehmen. Hier gilt es einen guten Überblick zu behalten und das richtige Unternehmen zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen.
Vielleicht beziehen Sie bereits Bauinformationen, arbeiten aber noch nicht konsequent genug damit. Grundsätzlich gilt:
Je früher Sie in den Planungsphasen telefonisch bei den am Objekt Beteiligten ansetzen, desto besser. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb erhalten mit der richtigen Fragesystematik schon in den frühen Planungsphasen eine Fülle relevanter Informationen. Damit können Sie das objektbezogene Potenzial bereits abschätzen und Ihre hohe Beratungskompetenz einbringen.
Ihr Aussendienst wird durch gezielte Terminvereinbarung in die Lage versetzt, die Vorteile Ihrer Produkte so zu platzieren, dass diese nachfolgend ausgeschrieben werden. Auf der Basis einer guten Systematik in der Wiedervorlage sorgt Ihr Vertrieb zudem dafür, dass Leistungsverzeichnisse / Ausschreibungen abgefordert werden. Damit machen Sie Ihre Kunden gezielt auf Auftragspotenziale aufmerksam, so dass diese sich um die Ausführung bewerben können. Über die weitere Verfolgung erfahren Sie, welches ausführende Unternehmen den Zuschlag tatsächlich erhalten hat. Über dessen Ansprache schaffen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitere Absatzchancen für Ihre Produkte.

Sie beabsichtigen, Ihr Produktspektrum auszuweiten, sind aber nicht sicher, welche zukünftigen Bedarfe sich in Ihren Märkten abzeichnen? Sie wollen eine Produktneuentwicklung bei Ihren Bestandskunden platzieren, oder als Aufhänger nutzen, um potenzielle Neukunden anzusprechen?

Vor einer geplanten Produktneueinführung liefert Ihnen eine Marktbefragung wichtige Anhaltspunkte zur Ausgestaltung Ihres Produkts.
Ein Ansprechpartner wird jedoch nur dann bereit sein, am Telefon Auskünfte zu geben, wenn ihm sein Nutzen deutlich wird. Dieser kann darin liegen, dass er als Anwender von einer Weiterentwicklung Ihrer Produkte profitiert. Dies kommunizieren Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb mit großer Souveränität. Mit einer klaren Fragesystematik bringen sie anschließend in Erfahrung, wie sich die zukünftigen Bedarfsschwerpunkte Ihres Ansprechpartners zukünftig entwickeln werden: Wie schätzt er die Nachfrageentwicklung auf Seiten seiner eigenen Kunden ein? Welche Produkte und Leistungen wird er häufiger benötigen, welche weniger? Welche Anforderungen stellen sich in seinen nächsten Projekten? Die systematische Auswertung aller Kontakte verschafft Ihnen vor Ihrer geplanten Produkteinführung einen hervorragenden Marktüberblick.
Kurz, knapp, knackig – das ist die Zauberformel, wenn es darum geht, Ihr bereits entwickeltes Produkt im Telefonat zu platzieren. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schaffen es auf der Basis eines beziehungsorientierten Einstiegs und präziser Fragen wichtige Hinweise zu Einsatzmöglichkeiten auf Seiten Ihrer Kunden zu erhalten. Über die gezielte Platzierung von Produktvorteilen und Nutzenargumenten werden Nachfrage generiert, Ihr Aussendienst ins Spiel gebracht und erste Bestellungen ausgelöst. 

Der Datenbestand für Ihr Mailing ist nicht ausreichend gepflegt? Ihre bisherigen Response-Quoten sind zu gering? Aus den Mailings entstehen zu wenige konkrete Verkaufschancen?

Die Wirkung eines Mailings lässt sich durch eine professionelle Vor- und Nachbereitung enorm steigern: Ihr Marketing-/Verkaufsteam bereitet die Aussendung eines Mailings optimal vor, indem es Ihre Zielunternehmen vorab telefonisch kontaktiert: Sind die vorhandenen Stammdaten noch aktuell? Sind die im Datenbestand geführten Ansprechpartner noch die richtigen? Gibt es zusätzliche Ansprechpartner, für die Ihr Mailing ebenfalls interessant sein könnte? Ergebnis ist ein top gepfleger Adressbestand, der die Anzahl unerwünschter Retouren deutlich senkt.
Der Aussendung folgt das telefonische Nachfassen: Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten auf ihre offenen Fragen zunächst die Resonanz, auf die das Mailing gestoßen ist. Sie nutzen anschliessend die Chance, die Ansatzpunkte einer möglichen Zusammenarbeit bedarfsorientiert herauszuarbeiten. Die notwendigerweise allgemein gehaltenen Produktvorteile im Mailing werden in den individuellen Nutzen des Ansprechpartners "übersetzt". Ein sauberer Übergabepunkt im Vertrieb wird dadurch geschaffen, dass bei passendem Bedarf und hohem Interesse Termine für Ihren Vertriebsaussendienst vereinbart werden. 

Sie wünschen sich mehr Verkaufsgespräche an Ihrem Messestand? Sie tun sich schwer damit, bislang unbekannte Unternehmen zu einem Besuch einzuladen? Nach einer Messe reißt der Kontakt zu aufrichtigen Interessenten ab?

Ein Messebesuch stellt immer eine hohe finanzielle Investition dar und benötigt zudem hohe personelle und zeitliche Resourcen. Umso wichtiger ist es daher, für eine optimale Auslastung dieser Resourcen zu sorgen. Dies wird dadurch erreicht, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Vertrieb oder Marketing zunächst Ihre Bestandskunden ansprechen und zu einem Besuch Ihres Messestands einladen. Bei bislang unbekannten Zielunternehmen werden die richtigen Ansprechpartner ermittelt und mit einer nutzenorientierten Ansprache zum Besuch Ihres Messestandes motiviert – mit grösstmöglicher Verbindlichkeit in Form von fest vereinbarten Terminen mit Ihrem Team am Messestand.
Nach einer Messe sprechen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die interessanten Kontakte, die während der Messe erfasst wurden, nochmals telefonisch an: So sorgen sie für Kontinuität in der Kommunikation und bauen die geknüpfte Beziehung weiter aus. Sie klären, welche Schnittmengen ein Ansprechpartner zwischen seinem Bedarf und Ihren Lösungen hat. Sie vervollständigen noch vorhandene Wissenslücken direkt oder durch gezielten Unterlagenversand und stellen bei weiter gehendem Interesse den Kontakt zum Vertriebsaussendienst her. 

Sie verlieren Kunden und wissen nicht, woran es liegt? Ein bislang eher unbedeutender Wettbewerber sichert sich Aufträge, die Sie bislang erhalten haben? Sie möchten Ihren Service verbessern, wissen aber nicht, wo Sie zunächst ansetzen sollen?

Spontane Aussagen von Kunden zur Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen kommen in der Regel dann, wenn diese unzufrieden sind. Und meistens auch nur dann, wenn die Unzufriedenheit schon ein gewisses Maß überschritten hat. Positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen werden sicherlich registiert, aber selten kommuniziert, ebenso wenig wie negative, aber nicht ganz so gravierende Punkte (die aber unbewusst dennoch die Wahrnehmung Ihres Unternehmes beeinflussen).
Eine Kundenzufriedenheitsbefragung erschließt Ihnen diese Punkte auf eine systematische und auswertbare Weise.
Auf Basis einer ausgearbeiteten Fragesystematik bringen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter telefonisch in Erfahrung: Wie wird die Qualität Ihrer Produkte wahrgenommen? Wie werden Ihre Lieferzeiten und Liefertermintreue beurteilt? Wie wird das Preis-/Leistungsverhältnis bewertet? Zusätzlich erfahren Sie, wie Ihre wichtigsten Wettbewerber gesehen werden. Die Auswertung der Daten ermöglicht es Ihnen zum einen, Optimierungsansätze für Ihre Produkte und Lösungen oder Ihren Service zu erkennen. Zum anderen bietet jedes Telefonat die Chance, direkt auf kritische Punkte einzugehen und indviduelle Lösungen zu finden und anzubieten. 

Sie wollen die Qualität Ihrer telefonischen Beratung verbessern oder ausbauen? Sie wollen einen optimalen Service bieten? Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service auch bei "schwierigen" Kunden souverän bleiben?

Jeder Service-Kontakt ist eine Chance, ein positives Bild von Ihrem Unternehmen zu vermitteln, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.
Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service leben diesen Anspruch, indem sie mit geschärftem Bewusstsein für die psychologischen Feinheiten von Kundenkommunikation Anrufe entgegennehmen oder in die aktive Kommunkation gehen. Durch ihr Auftreten sorgen sie für einen positiven ersten Eindruck auf Seiten des Kunden. Sie stellen sich auf die unterschiedlichen Kunden und ihre jeweiligen Bedürfnisse optimal ein, hören aufmerksam zu und erfassen durch eine gute Fragetechnik das Anliegen ihres Gesprächspartners. Sie bieten die richtigen Lösungen an und orientieren sich dabei konsequent am Kundennutzen. Sie schaffen Transparenz für den Kunden, indem sie die nächsten Schritte nachvollziehbar erläutern. Und letztlich sorgen sie dafür, dass jedes Telefonat mit einer verbindlichen Vereinbarung abgeschlossen wird.

Sie wollen Ihren Reklamationsprozess optimieren? Sie wollen ein offenes Ohr für die Beschwerden Ihrer Kunden zeigen? Sie wollen Kulanzfälle reduzieren, in denen Sie die Kosten für das Verschulden beteiligter Dritter tragen?

Zufriedenstellend bearbeitete Beschwerden bieten große Chancen hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztlich zukünftigem Geschäft. Hat Ihr Kunde das Gefühl, sich mit einer Beschwerde gerne an Ihr Unternehmen wenden zu dürfen, so ist schon ein erster großer Schritt getan.
Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon strahlen aus, dass sie jede Beschwerde als Möglichkeit sehen, die Kompetenz und Kundenorientierung Ihres Unternehmens zu zeigen: Mit hoher Empathie nehmen sie die bei einer Reklamation häufig vorhandenen emotionalen Signale wahr und reagieren darauf adäquat. Sie interessieren sich für die Wahrnehmung des Kunden und erfassen das vorgebrachte Problem vollständig, schnell und strukturiert. So finden sie heraus, ob der Beschwerdegrund tatsächlich auf ein Verschulden Ihres Unternehmens zurück zu führen ist. Sie treten bei unberechtigten Reklamationen selbstbewusst auf und machen mit hohem Fingerspitzengefühl den Kunden auf eigene Versäumnisse aufmerksam. Zugleich suchen sie nach zukünftigen Lösungsansätzen, die weitere Reklamationen vermeiden helfen. Sofern Dritte (z. B. Transportunternehmen) involviert sind, beziehen sie diese aktiv in die Problemlösung ein. Verbindlichkeit stellen sie her, indem sie die Problemlösung nochmal zusammenfassen und den Kunden über die weitere Vorgehensweise aufklären. 

Sie ärgern sich über Kunden, die ihre Rechnungen chronisch zu spät bezahlen? Die Zahlungsausfälle überschreiten das vertretbare Mass? Sie haben das Gefühl, häufiger "hingehalten" zu werden?

Das freundliche, aber konsequente Einfordern offener Rechnungen ist in der Lage, Ihre Aussenstände drastisch zu reduzieren. Entscheidend ist, dass es kontinuierlich umgesetzt wird – so "erziehen" Sie Ihre Kunden zu einer pünktlichen Zahlungsweise.
Für ein Telefonat zu diesem sensiblen Thema ist die innere Einstellung, mit der dieses angegangen wird, von großer Bedeutung. Schließlich haben Sie zum vereinbarten Zeitpunkt geliefert und erwarten nun zu Recht, dass die Rechnung dafür gezahlt wird. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erkundigen sich im Telefonat daher mit großer Selbstverständlichkeit danach, wann mit dem Eingang der Zahlung zu rechnen ist. Dass Kunden Zahlungsschwierigkeiten in der Regel nicht aktiv kommunizieren, ist zwar bedauerlich, aber nachvollziehbar. Durch den Anruf und behutsames Nachfragen erfahren Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Hintergründe für eventuell vorhandene Zahlungsschwierigkeiten und können mit Ihrem Kunden nach Wegen und Lösungen suchen. In Fällen von unberechtigter Zahlungsverweigerung finden sie klare Worte, um die nächsten Schritte anzukündigen.